Ze života značky Ženy na drátě To první, co tu návštěvníka „uhodí“ do uší, je ticho. Obrázek call centra Dr.Max v budově brněnského Titania vůbec neodpovídá laikově představě: nevyzvánějí tu žádné telefony, dívky s headsety odpovídají do mikrofonu jen tlumeným hlasem. A není to zdaleka jediná věc, která člověka překvapí. Tou další je i velmi skromný počet zaměstnankyň. Zatímco počet klientů Dr.Max se počítá na statisíce, jejich dotazům čelí pouze jednotky lidí. A ti nevyřizují jen telefony ze zákaznické linky uvedené na webových stránkách, nýbrž i všechnu e-mailovou poštu, která na adresy klientské podpory dorazí. Naše vlastní call centrum převzalo práci od agentury Teleperformance, z jejíhož hradeckého centra přinesl Max Magazín reportáž právě před dvěma lety, a přesunulo činnosti komunikace s e-shopovými zákazníky přímo ze skladu e-shopu v Košuličově ulici v Brně. Funguje od loňského září a vede ho zkušená manažerka Simona Mertová, která nám práci svého týmu vylíčila pěkně od začátku. Prvního září nastoupily první dvě nové operátorky, které se začaly zaučovat u stávajících dvou pracovnic e-shopu, a už od prvního října jsme začali s přepojováním zákaznických podnětů sem k nám do Brna. To byl náš oficiální start. Původně jsme se měli o práci dělit s Teleperformance, ale postupně jsem se té myšlenky vzdala. Bylo by technicky velmi náročné přijímat dotazy všech klientů, včetně e-shopu, na jednom telefonním čísle a následně je správně směrovat na operátory s dotčenými zkušenostmi v různých společnostech. Teleperformance neměla s online prodejem žádnou zkušenost, neměla přístupy do našich systému pro e-shop, a tudíž by nebyla schopna odpovídajícím způsobem poradit. Od začátku jsme tedy vše směřovali k nám a hradecké pracoviště sloužilo pouze jako záloha pro případ nějaké neočekávané události, a to do konce roku 2017. Operátorka Lenka Adamcová Jakou máte osobně s tímhle typem práce zkušenost? Já se zákaznickým servisem zabývám už patnáct let. Poprvé jsem se s ním setkala v korporátu, v tehdejší Jihomoravské energetice, kde jsem působila čtyři roky. Po třech letech jsem dostala nabídku z další podobné firmy, z RWE, kde jsem se rovněž podílela na budování zákaznického servisu. V RWE jsem strávila osm hezkých roků. Po deseti letech jsem si však řekla, že bylo už dost energií, a využila jsem příležitost k vybudování zákaznického centra ve společnosti OKAY, která je zaměřena na prodej elektra a nábytku. A odtamtud jste, jestli dobře počítám, zamířila už sem k nám? Přesně tak. Když člověk vydrží dělat něco tak dlouho, musí ho to bavit. Co vás tedy na té práci přitahuje? Mě prostě baví komunikace se zákazníky a ta „moc“ jim pomoci, něco pro ně zařídit, vyvolat jim úsměv na tváři… Komunikací se zákazníky získáte spoustu podnětů a vidíte věci i z druhé strany, z pohledu zákazníka. Pak můžete navrhovat změny, vymýšlet, jak dělat věci jinak, zjednodušovat a doplňovat procesy, zavádět nové systémy, a to jsou věci, které mě naplňují a baví. To zní skoro jako fráze… Možná ano. Několikrát jsem už přemýšlela o tom, co bych asi chtěla dělat jiného, co by mě bavilo víc, a za celé ty roky jsem na to nepřišla. Ačkoliv kdysi jsem se vlastně chtěla stát učitelkou v mateřské škole. Takže v sobě máte zřejmě nějaký gen trpělivosti… Možná to něco takového bude. Ale vážně nejde jen o tu trpělivost, nýbrž i o možnost být v kontaktu s lidmi, tvořit, vymýšlet, rozvíjet, zlepšovat systémy a procesy. Mám dobrý pocit z toho, když vidím, jak se věci posunují a zlepšují. A to říkáte po celých těch patnácti letech? Přitom jste určitě s těmi sluchátky na uších vyslechla leccos… No vidíte, a pořád mě to baví. Ale netvrdím, že bych znovu chtěla začínat jako spojovatelka nebo fungovat jako operátorka, protože by mi chybělo to dnešní řízení lidí a vymyšlení změn, vedení projektů… Ale vším jsem si prošla – opravdu jsem začínala v Jihomoravské energetice jako spojovatelka. Naše operátorky mají čas se klientům věnovat Co mezi podněty převažuje – spíš žádosti o informaci, anebo stížnosti? Podle všeho všechno co děláme, děláme dobře (smích) – myslím celou síť Dr.Max, protože stížností je opravdu minimum. Odhadla bych to na méně než pět procent z celkového objemu telefonů i e-mailů. Přicházejí tak jedna dvě stížnosti denně. A za celou dobu, co tu působím, jsem se nesetkala se žádnou vulgární, škaredou stížností, se žádným člověkem, který by byl arogantní, nebo který by dokonce do telefonu křičel. To já bohužel říct nemůžu… To je mi líto, ono je to někdy tak, že lidé ani na zákaznickou linku nevolají, protože si myslí, že tam stejně nic nepořídí. A když jsou hodně, hodně naštvaní, tak se obrátí na jiné číslo, kde jim to připadá smysluplnější. A tak si na webovkách Dr.Max najdou číslo konkrétního člověka na nějaké „vyšší“ pozici a řeknou si, že to bude lepší „adresa“. A tam se pak vymluví. A s gustem. Když jsem viděl graf přicházejících podnětů, všiml jsem si, že tam je zřetelná ranní špička. Skoro by člověk řekl, že to něco vypovídá o využívání pracovní doby v Česku… A nejspíš to tak opravdu je. Pracovní den u leckoho začíná stejně: ranní káva, zapnutí počítače a jde se nejdříve řešit, co je potřeba… Nemám tu zkušenost jen s lidmi, kteří kontaktují zákaznické centrum Dr.Max, ale zažila jsem to všude. Nejčastěji se telefony rozezní mezi osmou a devátou ráno. Pak je mírný pokles příchozích hovorů a pak v čase oběda propukne další špička. To bývá na pracovištích pauza, takže většina lidí zhltne oběd a jde si vyřešit, co potřebuje, aby uspořili alespoň trochu času, s jehož nedostatkem všichni bojujeme… Hlavně na nic nezapomenout Jaký to má vliv na míru úspěšnosti telefonátu? Přece jen asi budu mít jinou úroveň péče v době, kdy je ve frontě víc lidí, než když tam jsem sám… Nebudete, alespoň u nás ne. Dostane se vám úplně stejné péče. To, co se liší, je doba, po kterou budete čekat na spojení s operátorkou. Zkrátka to bude trvat déle. Zatím nás tady není tolik, kolik by bylo potřeba k tomu, abychom volající během špičky nemuseli nechávat čekat. Kdybychom se tomu chtěli vyhnout, museli by lidé nastupovat do takzvaných trhacích směn – přišli by na dvě hodiny ráno a pak ještě od jedné do tří a podobně. Jak dlouho zákazník musí čekat? Minutu nebo půl druhé minuty. Zdá se to jako krátká doba, ale když ji člověk musí trávit se sluchátkem u ucha, je to nekonečné. Standardně mimo špičku je volající spojen s operátorem průměrně do 20 vteřin. Ve statistikách také najdeme pojem ztracené telefonáty. Co to je? Jde o zákazníky, kteří čekání na operátora nevydrželi, anebo již z nějakého důvodu nemohli déle čekat na spojení. Kvůli čemu se lidé ozývají nejčastěji? Liší se to především podle období. Třeba okolo Vánoc všechny volající zajímalo, kdy jim doručíme jejich objednávku. V tuhle dobu je práce na kontaktním centru nejnáročnější, a to jak z hlediska počtu požadavků (hovorů i e-mailů), tak i nálad našich zákazníků. Musím říci, a hlavně za to poděkovat stávajícímu kolektivu, že jsme první Vánoce zvládli. Poslední pracovní den před svátky jsme měli vše hotovo. Všichni zákazníci věděli, jestli svůj balíček před Štědrým dnem dostanou, nebo nikoliv; a my si mohli poslední den užít ve vánoční náladě a pohodě. S nástupem prvního ledna se dotazy změnily a lidé potřebovali spíše kontakty na lékárny, informovali se na dostupnost léků, na jejich ceny a v neposlední řadě jsme měli spoustu hovorů na téma eRecept. Během celého období jsou časté žádosti na změny v e-shopových objednávkách. Zákazníci chtějí něco do objednávky přidat, něco ubrat, změnit, anebo celý nákup zrušit. Simona Mertová a klíčové ukazatele výkonnosti call centra. Jeden den kvůli spamu na tabuli svítilo 6 tisíc e-mailů To jsou lidé tak slušní, že volají kvůli zrušení objednávky? Představte si, že ano. A nejenom volají, ale i píší. Bohužel je ale náš e-shop někdy tak rychlý, že objednávku zrušit už nestihneme. Když už je objednávka nachystaná k předání dopravci, nejde již proces zastavit a objednávka je od nás vyexpedovaná. Když máte dobře zajistit komunikaci směrem ven ke klientům, potřebujete i dobré informace zevnitř, z firmy. Jak funguje tohle? Situace odpovídá tomu, že je jsme nový útvar, o kterém nikdo ještě pořádně neví. Zatím nám spousta informací schází a jsem moc ráda, že se o nás prostřednictvím Max Magazínu konečně všichni dozvědí a třeba si na nás vzpomenou a informaci pro jistotu na naši adresu pošlou. Raději více informací než žádné. Zákazníci volají kvůli všemu možnému i nemožnému. Nedávno jsme měli dotaz na název přípravku v akci, na který jsme měli včera o půl deváté večer v televizi reklamu, protože si jej chtějí koupit a zapomněli, jak se jmenuje… Jak máme třeba tohle zjistit? Zajímá nás i otevírání, nebo naopak uzavírání lékáren, výpadky léků… Nebo třeba změny v systému nákupního košíku na webu. O spoustě věcí se dozvídáme teprve od klientů, což není dobře. Chybíme ve spoustě hromadných adresářů, ve kterých bychom měli být, ale snažíme se připomínat a nastavovat pravidla komunikace. Třeba pravidelné zasílání letáků Dr.Max, které máme v lékárnách a posíláme je zákazníkům domů, už funguje. Spousta otázek klientů se dá předpokládat, a tudíž i odpovědi mohou být z podstatné části standardizované. Máte nějakou takovou databázi? Dokonce hned dvě. Jedna je pro e-maily a obsahuje šablony odpovědí. Ale já, upřímně řečeno, nejsem jejich velký fanda. Nechci, aby naše reakce byly strojové a zákazník měl pocit, že komunikuje s robotem. Určitě šablony používáme jako základ textu, ale vždy je doplníme o něco osobního. Ta druhá databáze je obyčejná excelová tabulka, která se jmenuje „aktuální týdenní dění“. Do ní doplňujeme nejčastější dotazy za uplynulých sedm dní a používáme ji velmi často. Postupně připravujeme i metodiky na různá témata a návody do aplikací, které používáme. Jakou speciální technologii vyžaduje vaše práce? Typickou technologii pro call centra, která řídí provoz a garantuje třeba spravedlivé rozdělování hovorů na jednotlivé operátory. Je to takový agent, který o operátorovi ví prakticky všechno: kdy přijde do práce, kdy přijal nějaký hovor, kolik odeslal e-mailů, jakou dobu strávil na obědě a při vyřizování hovorů… A na velké obrazovce na zdi call centra je jasně vidět, jak si který den stojíme a kolik práce máme ještě před sebou. Potom jsou to standardní programy, se kterými v Maxovi pracujeme: Farmis, Magento apod. Společné foto – zleva shora dolů: Kateřina Rujbrová, Lenka Adamcová, Ivona Heřmanová, Simona Mertová, Markéta Haraštová, Veronika Trávníčková To je celkem tvrdé. Z toho, co jste říkala, je jasné, že vás práce baví. Co ostatní děvčata v týmu? Myslím, že je práce také baví, i když každý člověk je svůj a každý má své dny. Mezi stávajícími kolegyněmi jsou operátorky, které rády komunikují po telefonu, s chutí si povídají s lidmi, a to je hned znát na tónu jejich hlasu. Jiné zase upřednostňují vyřizování e-mailů a umí opravdu psát skvělé odpovědi. Je dobré využít silné stránky u jednotlivých kolegů a jejich osobní preference, pak to funguje lépe a radostněji. My máme i tu výhodu, že nejsme klasické call centrum. Máme mnohem rozmanitější práci a hlavní důraz klademe na spokojenost zákazníka, tedy spíš na kvalitu než kvantitu. Ve většině komerčních call center je vyvíjen velký tlak na kvantitu, a to především pomocí předepsané délky hovorů, kdy je přesně stanoven průměrný čas hovoru (standardně 45 vteřin) a ten musí agent dodržet, jinak má kráceny odměny. Pro nás je mnohem podstatnější, aby byl hovor pro klienta příjemný. Aby „pokládal sluchátko“ s pocitem, že jsme mu pomohli. Moc si nedovedu představit, protože jsem to sám párkrát absolvoval a kolegové v lékárnách taky – a mnohem častěji –, jak vysvětlím slevu na doplatku pro seniory za tři čtvrtě minuty… Upřímně, já také ne. Jaká kritéria tedy máte? Interně máme nastavená standardní kritéria pro kontaktní centra. Jde o dva klíčové parametry hodnotící kvalitu obsluhy. Jedním je obslužnost a druhým servis level. Obslužnost je poměr mezi všemi hovory a těmi, které byly spojeny s operátorem. Zde by se mělo číslo pohybovat na úrovni 95 procent. Servis level vyhodnocuje, jak rychle došlo ke spojení volajícího s operátorem. Ideálně by 90 procent zákazníků mělo mít operátora na lince do 20 vteřin. Číslo, které je zde považováno za standard, je 90 procent. Jsou dny, kdy se nám tato KPI daří plnit bez problému, ale například v tomto týdnu, kdy je doprava zdarma a máme oslabený tým, těchto hodnot bohužel nedosahujeme. Další hodnota, kterou sleduji, je průměrná doba vyřízení e-mailu. Na e-maily odpovídáme průměrně do jednoho pracovního dne, což si myslím, že ve stávajícím počtu operátorů je více než dobré. Jaké jsou vaše plány do blízké budoucnosti? V tuto chvíli jsme již začali ve spolupráci s IT pracovat na projektu přepojování všech hovorů z lékáren k nám na kontaktní centrum. V praxi to znamená, že pacient se již nedovolá na danou lékárnu, ale bude přesměrován přímo k nám. Cílem je, aby se kolegové mohli věnovat hlavně pacientům v lékárně, a ne vyřizovat hovory přes telefon. Neznamená to však, že nebudeme naše lékárny potřebovat. Právě naopak, budeme s nimi úzce spolupracovat, a někteří lékárníci budou dokonce zapojeni přímo do obsluhy zákazníků prostřednictvím naší technologie, a to zejména v oblasti odborných dotazů. S postupným přepojování lékáren k nám na kontaktní centrum začneme během druhého kvartálu tohoto roku a myslím, že kolegové v lékárnách se na to těší už teď. ¤ rozhovor vedl: Michal Petrov foto: Michal Petrov KDO JE Simona Mertová Stav: Zadaná. Děti: Zatím ne. Koníčky: Sport (kolo, badminton, posilovna nebo cokoliv jiného) a vůbec pohyb na čerstvém vzduchu. Oblíbená forma relaxu: Sauna, knížka, film, šití. Ráda bývá i sama. Motto: Do práce se chodí pracovat, a když jeden den povolím, ten další musím zabrat.