Na dva kliky

e úplně jedno, jestli je vám třicet nebo sedmdesát, jestli jste s odřenýma ušima prolezli střední nebo máte dvě docentury. Klidně se může stát, že si doma ani nezapnete novou troubu, protože je tak „chytrá“, že z popisu nepochopíte postup, abyste si upekli kuře. Jsme tak hloupí? Nebo je chyba někde jinde? A kdo za to může? Naštěstí existují lidé, kteří jsou schopni na tyhle otázky odpovědět. Například Šimon Jůn, manažer a stratég, který má v malíčku veškerou problematiku UX designu. 

UX designér je profese, která se stará, aby nejen naše trouba, ale zejména webové stránky, aplikace a další on-line služby bank, mobilních operátorů, pojišťoven či úřadů fungovaly uživatelsky přívětivě. UX neboli User Experience, znamená zákaznickou zkušenost či uživatelský zážitek – čili to, co uživatel prožívá při používání webu, nebo i jakékoli služby či výrobku. Takové zážitky můžou být velmi intenzivní, zejména pokud jste někdy v supermarketu chtěli hystericky křičet na samoobslužnou pokladnu. 

Než ale rozcupujeme aplikace, weby a chatboty, je dobré si uvědomit, že reálně spoustu věcí vyřizujeme skutečně rychle a bezbolestně. To, co funguje, totiž „nevidíme“. Nevyprávíme přátelům, jak jsme si snadno vyřídili on-line cestovní pojištění nebo zaplatili přes internet banking. „Jednoduše řečeno, lidský mozek je nastavený na to, aby si všímal chyb,“ říká Šimon Jůn. „V dávné minulosti chyba znamenala ohrožení života a upozornění na ni mohlo zachránit životy ostatních v tlupě.“ Srovnání sedí – takový zmizelý formulář po dvou hodinách skenování a vyplňování vám do krve vyplaví stejně adrenalinu jako šavlozubý tygr za chatrčí. 

Kde soudruzi z NDR udělali chybu?

Nicméně stále mnoho uživatelských rozhraní není nastaveno přívětivě. A důvodů je mnoho. „Budu mluvit jen ze své subjektivní zkušenosti, ze své bubliny, ze situací, s nimiž jsem se setkal,“ říká Šimon Jůn. „Někdy, třeba u bank by nějaký typ zjednodušení narážel na aktuální legislativu. U velkých firem či společností jsem se zase setkal s kontrakty až z 90. let na IT či UX služby, které jsou prakticky nevypověditelné – a změna zavedeného systému je extrémně těžká, zejména, pokud firmu, která vám toto spravuje, nevlastníte.“ To je největší bolest starších a velkých firem i státní správy: starý systém se velmi těžko a nákladně předělává. 

Navíc se obor UX rychle vyvíjí a nasává do sebe mnohem víc lidí. Zatímco dříve museli UX odborníci mít aspoň dlouhou IT praxi či studium, dnes to reálně ani není potřeba. „A jako zásadní vidím i to, že hlavní práce UX designéra není ,malovat‘ web, jak si většina z nich myslí, ale zjistit, jaké potřeby a frustrace mají zákazníci dané firmy,“ říká Šimon Jůn. „Když lektoruji mladé designéry, tak úplně vidím, jak chtějí dělat tu apku, a aby to vypadalo, aby to bylo cool, a ukázat to na iPhonu za čtyřicet tisíc se všemi barevnými odstíny. Jenže úspěch se neměří animací, nýbrž spokojeností uživatele s průměrným telefonem či monitorem za dva tisíce.“

Potřeby a frustrace

To je sousloví, s nímž by měl UX designér pracovat hlavně na začátku procesu. Ať už totiž budete vytvářet uživatelské prostředí v Indonésii, v Brazílii nebo v Japonsku, zjistíte, že se potřeby a návyky lidí v různých částech světa zásadně liší. A stejně tak je to v Česku. „Obrovský blok práce je pochopit, jak lidé – uživatelé vašich služeb a produktů, přemýšlejí a co potřebují. Jak vaše cílové skupiny zvládnou QR kód, aplikaci, kde se zaseknou v systému nebo kteří potřebují chodit na přepážky a tak dále. A to všechno musíte nejdřív zjistit a pak realizovat tak, abyste se vešli do termínu a rozpočtu. „Výzkum není finančně ani časově jednoduchý a někdy se úplně přeskočí, protože manažeři chtějí co nejdříve vidět, jak to bude vypadat, zatímco vy si potřebujete spoustu týdnů ,povídat s lidmi‘,“ popisuje zkušenosti Šimon Jůn. „Často se stává, že lidé ve vedení firem mají pocit, že o svých zákaznících vědí sami všechno nejlíp, takže jaképak výzkumy. Jejich postoj, ,já tady přece dělám už dvacet let‘ z nich ale nečiní odborníky na UX, nota bene, když třeba navíc celou dobu dělali akvizice.“ 

Normální neexistuje

Nevadí, že nevíte, co je akvizice. Zmatení či nepochopení pojmů je totiž i v on-line světě běžnou praxí. Tady pár scének ze života: představte si starší dámu, co se ocitne poprvé v životě u bankomatu a má se rozhodnout, jestli je její účet „běžný“, „standardní“, „spořicí“ nebo „plus“. A druhou dámu vedle, co se přes automat snaží zaplatit složenku, ten jí složenku rozkouše, a obě se nakonec sejdou u přepážky. Jedna tvrdí, že má „normální“ účet a ta druhá chce „normálně“ zaplatit. Nebo čerstvý živnostník, který neví, zda má do formuláře vyplnit, že má příjmy „z podnikání“ nebo z „pracovní činnosti“, když přece „normálně pracuje“ a žádný podnikatel asi není.

Vyšší dívčí jsou pak odborné zkratky a slova, kterým skoro nikdo nerozumí. „Jenže pro lidi z oboru jsou tak běžné, že nezapochybují, že by je někdo nevěděl. Jen ať zkusí vyjít na ulici zeptat se dvaceti lidí, co je RPSN nebo p.a.,“ říká Šimon Jůn. 

Když zmapujete potřeby cílových skupin, mělo by dojít na uživatelské testování s interaktivním prototypem systému. „Vezmete lidi z těch cílovek, propojíte se přes počítač a oni systém spolu s designérem dle zadaného scénáře užívají. Nahlas říkají, co si při procesu myslí, kde se zarazili, čemu nerozumí a designér vygeneruje závěr a optimalizaci. Není to sexy, ale hrozně moc věcí se vychytá. Když vyvinete systém, který uživatelé nechápou, tak se projektový manažer může poplácat po zádech, že má nový systém, ale klienti se klidně přelijí na pobočky nebo infolinky, protože nejsou schopni ho užívat,“ popisuje Šimon Jůn.  

Mizející lidé

Všichni známe čekací doby na infolinkách nebo fronty u přepážek. Když už se probojujeme ke kontaktu s reálným člověkem, sám občas neví, jak nám poradit. Není se co divit. „Nejsou lidi, protože kdo by dnes chtěl dělat na infolince nebo za přepážkou? A nejsou dobře proškoleni, protože na to také nejsou peníze,“ říká Šimon Jůn. Kamenné pobočky jsou navíc extrémně drahé. „Přesto je jedna z českých bank stále drží, protože si zjistila, že fungují jako reklama na značku. Já do té banky možná nikdy nevkročím, ale každý den jdu kolem, každý den ji vidím a mám jistotu, že kdyby něco, jsou tu,“ popisuje Šimon Jůn. 

Za snahou vyhnat služby do virtuální sféry ale není jen touha po zisku nebo nedostatek pracovníků. Jde o to, že na rozdíl od lidí fungují nepřetržitě, jak se dnes říká, v režimu 24/7. „Když vám před lety ukradli v cizině v sobotu večer platební kartu, museli jste čekat do pondělní deváté ráno, kdy se otevřela telefonní linka banky a do té doby vám vybílili účet. A dnes to skoro jedním klikem zvládnete sami v sobotu o půlnoci,“ říká Šimon Jůn. Marná není ani sekce na stránkách webů zvaná Nejčastější otázky, i když máte pocit, že jste tam nikdy nenašli, co jste potřebovali. „Reálně třeba 80 procent uživatelů e-shopů volá, kde je jejich objednávka. Sekce Nejčastější otázky je skutečně vyfiltruje. Horší je, když tam ty otázky zůstanou sedm let bez aktualizace.“

Lovci a sběrači

Uživatelsky vychytané prostředí mají třeba dva nejznámější e-shopy pro nákup potravin. „Tam dokonce vysledovali, že podle chování zákazníků je možné je rozdělit na dvě skupiny: lovci a sběrači. Lovec má nákupní seznam a jede podle něj. A sběrač brouzdá a zkouší, co ho trkne, na co by měl chuť. Objedná si zmrzlinu a za deset minut chipsy a za půl hodiny víno, protože pozval návštěvu. A ten samý člověk může být ráno lovec a večer sběrač. A ta aplikace na to musí perfektně reagovat. To je výhoda kvalitně udělaných projektů vzniklých takzvaně na zelené louce. Skvěle to funguje třeba v Estonsku, kde jsem se stal e-rezidentem, takže tam můžu on-line podnikat – a bylo to tak jednoduché, až jsem si myslel, že jsem někde udělal chybu,“ říká Šimon Jůn.

Lepší to (ne)bude

Pravda je taková, že nikdy nebudeme spokojeni. Protože to, jak co funguje v on-line světě dnes, bychom před deseti lety považovali za absolutní luxus. Na super vylepšení, která táhnou nejlepší komerční firmy, si rychle zvykáme jako na standard – a zbytek bude zase špatně. 

„Nejsme sice na úrovni Estonska, ale naše UX prostředí je ve srovnání s Evropou na dobré úrovni a firmy si uvědomují, že je potřeba tyto služby stále zlepšovat. Zároveň nadesignovat nějakou službu je fakt složitý proces, mluví do toho hodně lidí a může se v něm stát spoustu chyb,“ říká Šimon Jůn. Co se dá čekat, je zlepšování v UX za pomoci umělé inteligence ve virtuálním světě. Bohužel asi nikdo nebude navyšovat počet kamenných poboček nebo operátorů na infolinkách, tam bude spíš tlak na snížení. Takže se aspoň můžeme těšit, že všechno on-line bude víc jako „pro blbce“? „Reálný uživatel není blbec!“ zdůrazňuje Šimon Jůn. Vzpomeňte si na to, až budete válčit s troubou. m